Vos relations avec vos proches, collègues ou collaborateurs sont tendues ? Vos discussions n’aboutissent jamais à bon terme ou vous avez du mal à amener vos interlocuteurs à comprendre votre point de vue ?
Et si, pour améliorer les choses, vous commenciez par appliquer l’écoute active ?
L’écoute est la base d’une bonne communication. Sans écoute, on croit entendre ce que la personne en face nous dit. Du coup, on pense avoir compris alors on interprète. Ce qui conduit aux malentendus et aux quiproquos.
Ça arrive souvent, on s’énerve contre quelqu’un pour se rendre compte par la suite que l’on avait mal compris ce qu’elle disait et on finit par approuver ses dires ! Un effet boule de neige qui aurait pu être facilement évité si, au tout départ, on avait écouté activement.
Quand on parle d’écoute active, on y associe souvent le schéma de la communication. Ce schéma de communication est décrit de la façon suivante :
Un émetteur envoie un message à un récepteur. Le message peut prendre différentes formes et va dépendre de l’attitude de l’émetteur, de son langage, de son raisonnement et de son état émotionnel.
Le récepteur va recevoir ce message, le décoder et le décrypter en fonction de son raisonnement, sa compréhension, son état d’esprit et son attitude.
Évidemment, lorsque vous êtes énervé vous ne comprenez pas un message de la même façon que lorsque vous êtes de bonne humeur.
Imaginez qu’un ami vous propose l’amélioration d’un de vos plats quand vous êtes en train de nourrir votre enfant qui hurle.
Comment réagissez-vous ? Qu’allez-vous lui répondre ?
Au vu de la situation, vous n’êtes pas vraiment enclin à écouter quoi que ce soit. En effet, vous n’allez pas réagir de la même façon que lorsque vous êtes détendu en train de préparer ce même plat.
Lorsque le récepteur va répondre à l’émetteur, il est question de feed-back. Le feed-back consiste à comprendre vraiment ce que dit l’émetteur sans déformer le message. Pour pouvoir comprendre le message, il faut utiliser l’écoute active : que veut me dire l’émetteur ? A travers ses paroles ? Ses silences ? Son point de vue ? Sa préoccupation ? Ce qu’il ressent ? Si on tient compte de tous ses paramètres, l’interlocuteur se sentira en confiance et vous en dira plus.
L’écoute active demande de la disponibilité et il faut trouver la juste distance physique, émotionnelle et mentale.
Pourquoi écouter ?
- Les parasites à la communication sont nombreux
- Éviter d’être à côté de la plaque
De nombreux parasites entre vous et votre interlocuteur
Les formes de communication sont diverses et variées et les parasites de la communication sont nombreux. Chacun entend et comprend un message de 1001 façons différentes. Qu’est-ce qu’on a entendu ? Qu’est-ce qu’on a compris ? Et que retient-on de ce message ? Bien sûr, en fonction des cultures, le message va encore être compris différemment.
Un mot peut être vu de façon anodine dans un pays et vu comme une insulte dans un autre. Par exemple, le mot « auto », on peut penser au mot « véhicule » mais aussi à la contraction du mot « automatique ». L’interprétation des mots peut générer des quiproquos.
L’écoute active permet d’être concentré sur la personne et donc de mieux entendre ce qu’elle dit. Si vous êtes à un arrêt de bus et qu’une amie vous raconte qu’elle est déboussolée. Qu’allez-vous faire ? Est-ce que vous allez être concentré sur le dialogue ou sur l’attente du bus ? Vous allez être fixé sur le bus ! Vous regardez s’il arrive, regardez votre montre, vous vérifiez l’horaire mais vous n’êtes pas du tout centré sur ces dires.
Éviter d’être à côté de la plaque
Si vous devez écouter, vous devez ne faire que ça. Imaginez un autre exemple, vous regardez une émission tranquillement dans votre canapé. Vous ne faites que ça et vous suivez tout ce qui se passe n’est-ce pas ?
Maintenant, ajoutons à cette scène 5 personnes qui jouent à un jeu de société. Vous arrivez encore à suivre ? C’est plus difficile. Et, pourtant, c’est ce que l’on fait tous les jours : on écoute un ami parler, on suit ce qui se passe dans la rue tout en regardant son portable.
L’écoute active permet de comprendre ce qui est dit. En effet, vous ne pouvez pas faire d’erreur de compréhension et donc aucun risque de quiproquos. L’écoute permet de s’assurer que l’on suit la personne tout au long de la conversation.
N’avez-vous jamais laissé votre esprit divaguer au point que vous ne sachiez plus ce qui est en train d’être dit ? Et, à ce moment-là, vous entendez : « Qu’est-ce que tu en penses ? ». Grand moment de solitude.
L’écoute active évite les jugements et les interprétations. En écoutant réellement, vous ne pourrez pas juger, vous vous concentrez sur les faits uniquement. Ceci vous évite certaines émotions vives qui empêchent le dialogue de continuer.
D’ailleurs, vous connaissez tous au moins une phrase qui, lorsqu’elle est prononcée, vous fait exploser de colère. L’écoute désamorce ce processus et vous évite une dispute inutile.
Une bonne écoute vous permet également d’apporter une réponse adaptée et qui correspond à ce qui est attendu. Vous gagnez du temps.
Pensez au nombre de fois où vous avez donné une réponse et qu’on vous a dit « Non, ce que je voulais dire c’est… ». Vous n’avez pas répondu aux attentes, il faut de nouveau expliquer, vous écoutez à nouveau et enfin vous apportez une réponse qui convient.
Quelles sont les attitudes permettant une écoute active ?
- Se mettre en contact avec l’autre
- Se concentrer uniquement sur ce que dit la personne
- Ne pas penser à autre chose
- Ne pas préparer de réponse à l’avance
Se mettre en contact avec l’autre
Si vous voulez booster vos relations invitez la personne à s’exprimer, à communiquer. Soyez concentré sur cette personne et uniquement sur ce qu’elle va vous dire. Regardez-la et invite-la à s’asseoir par exemple, posez-lui des questions ouvertes : « que veux-tu me dire ? », « comment ça se passe avec… ? ».
Montrez-lui que vous avez envie de l’écouter et prendre du temps pour l’écouter.
Concentrez-vous sur ce qu’elle vous dit et uniquement ça. C’est-à-dire que vous allez vous focaliser sur les faits et non sur les émotions.
Plus facile à dire qu’à faire. Pourtant il est très important de rester sur ce que vous dit la personne. Si vous êtes concentré sur les émotions, vous n’entendez pas les dires et donc vous risquez d’interpréter faussement le dialogue. Qu’est-ce que la personne est en train de dire ?
En étant concentré uniquement sur les dires, sans penser à la forme (émotions, jugements, interprétations, ressentis,…) mais uniquement au fond, au contenu du message, vous pourrez répondre de façon objective.
Ne pensez pas à autre chose
Cela semble logique et pourtant nous avons cette habitude de tout faire en même temps. Essayez de ne penser qu’à ce qui est en train d’être dit et pas autre chose. Dès que votre esprit divague, faites-le revenir sur l’instant présent. Concentrez-vous sur le moment et surtout pas sur autre chose. Il est facile de se laisser emporter par sa mémoire, parce que le sujet nous rappelle quelque chose.
Il est important, également, de ne pas préparer de réponse. Encore une fois, c’est plus facile à dire qu’à faire. Le fait d’être concentré sur votre écoute, sur les faits, vous apporte une véritable écoute.
Si vous préparez votre réponse, vous n’aurez envie que d’une seule chose : la dire. Donc, vous n’allez plus écouter, vous risquez même de couper la parole pour donner votre réponse. Malheureusement, le dialogue est rompu et votre réponse n’a servi à rien.
Différentes écoutes existent :
– L’écoute empathie
Cette écoute consiste à se mettre à la place de l’autre. Pour comprendre parfaitement la personne, vous vivez le moment à sa place. Vous vivez cette même situation et donc vous pouvez apporter des solutions pour en sortir.
Attention à la place de vos émotions car trop d’empathie amène à la sympathie. Je ne vous dit pas qu’être sympa est mal mais dans le cadre professionnel, par exemple, la sympathie n’a rien à faire dans les discussions et la prise de décisions. De la même manière, essayez d’être neutre dans vos discussions amicales.
– L’écoute reformulation
Il s’agit de reprendre ce que la personne a dit mais d’une façon différente. L’écoute reformulation permet d’être sûr d’avoir compris ce que l’interlocuteur a dit. Elle est très intéressante car il n’y a pas de risque de mauvaise interprétation dans le dialogue. En disant : « si j’ai bien compris tu me dis que… » La personne se sent écoutée et comprise.
– L’écoute questionnement
Qui permet de découvrir le besoin de l’autre en posant des questions. Elle permet de faire avancer la compréhension. Très utile si vous avez un doute sur ce que la personne vous dit.
Le questionnement est très important car il permet d’ouvrir la conversation. Différents types de questions existent :
– Les questions ouvertes
Elles ouvrent le dialogue et implique une réponse complète. Exemples : qu’avez-vous ressentis… ? Comment allez-vous ? Que pensez-vous de … ?
– Les questions semi-ouvertes
Elles permettent de développer une idée. Exemples : peux-tu m’en dire plus ? Si oui, pourquoi ?
– Les questions fermées
Elles demandent une réponse précise et courte. Exemples : quelle heure est-il ? Préfères-tu la couleur rouge ou bleu ? Oui ou non ?
Ce type de question est à utiliser s’il n’y a rien à développer.
Méfiez-vous des obstacles !
Pour vous assurer que la communication sera optimale, prenez garde à ces obstacles fréquents :
– La résonance
le message émit par l’émetteur me touche. Je ressens une émotion qui passe au-dessus du contenu du message et je n’écoute plus. Mon émotion prend le dessus. Je vais, donc, m’exprimer sur mon émotion au lieu de me concentrer sur le contenu du message.
– Le désir sur l’autre
je fais passer mon point de vue, je souhaite que l’émetteur change son point de vue, je critique.
– La non-disponibilité
C’est l’obstacle le plus grand de l’écoute active. Il s’agit de marquer des signes d’impatience, le ton de la voix, le regard, couper la parole, cesser d’écouter,…
Astuces et conseils
Utilisez la reformulation à toutes les sauces. Elle doit devenir une habitude, voire même un rituel (Comme l’est devenu votre rituel matinal) pour vous !
Pour être sûr d’avoir écouté quelqu’un, je vais reformuler ses propos. C’est-à-dire, je vais reprendre le contenu de son message et en modifier la forme. Je reprends ce qu’elle vient de me dire d’une autre façon, sans y mettre une émotion ni de jugement.
Si le l’interlocuteur est d’accord, c’est qu’on s’est bien compris. J’ai compris ce qu’il vient de me dire et cela a comme impact un nouveau dialogue avec l’émetteur. Celui-ci va pouvoir continuer, en dire plus et se sentir écouté.
La reformulation consiste à renvoyer le contenu sans la forme. Il permet de clarifier la demande et surtout être certain d’avoir compris ce que l’interlocuteur nous dit. Exemples : si je résume…, si j’ai bien compris…, selon vous… La reformulation est très utile voire même importante car elle permet de désamorcer des conflits puisque on va redire les propos sans la forme, et donc, sans jugement.
Pour avoir une bonne écoute active, la clef est d’être disponible, on ne peut pas faire autre chose en même temps sinon cela va fausser la communication. On va penser à d’autres choses, on va se concentrer sur la tâche qu’on est en train de faire.
Surtout, on va entendre des parties de conversation et cela va fausser notre compréhension sur le message émit par l’émetteur. En étant à 100% avec la personne, vous écoutez complètement, vous reformulez et vous comprenez ce qui est dit.
Bref, un vrai dialogue s’installe.
Lorsque l’on écoute réellement une personne, mon conseil est de se concentrer uniquement sur les faits. Tout ce qui est croyances, perceptions et ressentis doivent être mis de côté. Difficile ?
Eh bien, je vous propose de faire cet exercice : après avoir écouté un interlocuteur, reprenez uniquement ce qu’elle a dit et non pas comment elle le dit, cela vous aidera. Qu’a-t-elle dit précisément ?
Voici un autre exercice : lorsque vous êtes au restaurant et que le serveur vous annonce le plat du jour et les suggestions, je vous propose d’essayer de redire les 2 menus. Quelles sont les entrées ? Les légumes accompagnant les plats ? Voilà qui devrait vous faire travailler écoute et mémoire !
Conclusion
Pour résumer, une écoute active demande de la disponibilité, de la reformulation et du questionnement pour être efficace.
En vivant le moment présent et en étant concentré uniquement sur votre interlocuteur (sans tenir compte des personnes autour, du lieu, des bruits environnants,…), vous ne pourrez pas passer à côté de ce qu’elle vous dit.
Restez bien concentré sur les faits et vous avez désormais toutes les astuces pour réussir à écouter vraiment quelqu’un.
Si vous voulez aller plus loin dans les principes de communication dite “non violente”, je vous invite à aller voir le site internet de Conscientia dont l’expertise pourra vous être très utile.
Florence Pauly
