Vous avez quelque chose d’important à dire, mais on ne vous écoute pas. Peut-être que l’on vous dit quelque chose, mais vous n’arrivez pas à entendre. Aujourd’hui, je vais vous donner 6 étapes pour gérer un conflit.
On l’a tous vécu au moins une fois. Le ton monte, on dit des phrases, mais l’autre parle en même temps et ça nous agace donc on parle plus fort, mais l’interlocuteur monte le volume également. On finit par se mettre en colère et le dialogue est rompu.
Lorsque vous êtes au travail, vous vous maitrisez le plus possible. Vous ne vous permettez pas de hurler sur votre lieu de travail ou de tout casser. Par contre, chez vous, en terrain conquis, c’est différent.
En effet, vous arrivez plus facilement à sortir de vos gonds, parler fort, toujours plus fort que l’autre jusqu’à casser la vaisselle si nécessaire.
Une petite histoire qui coûte cher
Je travaillais alors en centre d’appel. Lors d’un contact téléphonique, un client m’appelle pour me signaler qu’il vient de recevoir une facture de 5 000 €. L’appel commence par des insultes et forcément par de l’énervement. Je n’ai rien dit, j’ai laissé cette personne s’exprimer jusqu’au bout, insultes incluses.
J’ai utilisé la technique du ballon de baudruche. C’est-à-dire que j’ai laissé la personne vider son sac. Ceci m’a permis d’avoir tous les éléments dont j’avais besoin. J’ai noté les informations qui étaient importantes pour la suite du dialogue.
Après l’avoir écouté, j’ai reformulé ses propos ce qui m’a permis de créer un climat de confiance. Le client s’était déjà calmé parce qu’il s’est senti pris en charge. Il a compris que j’étais impliqué et que j’allais trouver une solution.
J’ai conservé le même débit de parole que lui. Tout le long de l’appel, j’ai diminué le volume de ma voix. Ainsi, le conflit s’est transformé en excuses et les solutions ont été trouvées.
Ça aurait pu mal terminer. J’ai vu pas mal de mes collègues s’énerver au point de hurler et de raccrocher. Ça m’est arrivé également.
Une cliente était menaçante, au bout de 50 minutes j’ai craqué. Je lui dis que ces menaces ne servaient à rien puisque sa situation allait empirer. J’ai raccroché et je suis partie prendre l’air. Ce cas a été difficile à supporter et je me suis promis de ne plus faire cette erreur.
Je vais vous expliquer comment faire. Je vais vous donner toutes les étapes pour éviter ce type de situation déstabilisante et conflictuelle.
Pourquoi
- Avoir une meilleure communication
- Retrouver le dialogue
- Comprendre l’autre
- Éviter les débordements
- Ne pas craquer
Avoir une meilleure communication
En sachant gérer un conflit, vous arrivez à mieux communiquer, mieux écouter et mieux répondre. Les informations que vous souhaitez faire passer sont entendues et vous êtes écouté par votre interlocuteur.
Vous arrivez à échanger facilement sans que le ton ne monte ainsi que le volume gênant vos collègues ou vos voisins.
Retrouver le dialogue
Vous arrivez à discuter calmement et vous retrouvez le dialogue. Chacun s’écoute et surtout se comprend. On arrive à se mettre à la place de l’autre ce qui permet un meilleur dialogue, une meilleure compréhension de l’autre.
Il n’y a rien de plus important qu’un bon dialogue dans lequel vous vous sentez compris. Tout ce que vous dites est entendu et vous ne perdez pas votre temps à hurler les mêmes mots.
Votre interlocuteur est également écouté puisque vous utilisez des techniques qui vous permettent d’écouter correctement et de lui montrer que tout son discours est compris.
Comprendre l’autre
Pour gérer au mieux un conflit, l’idéal est de comprendre l’autre. Si vous vous mettez à sa place, vous arrivez à discuter calmement et vous créez un vrai dialogue. Ce n’est pas simple, car il faut se sentir dans le même état sans y impliquer ses émotions, mais cela est nécessaire pour une bonne communication.
Éviter les débordements
En gérant un conflit, vous évitez qu’il s’envenime. Quoi de pire qu’une personne en face de vous menace d’en venir aux mains ? La situation devient critique.
Respectez les étapes que je vous donne pour éviter tout débordement. On peut trouver rapidement des solutions dans le calme et à plusieurs. Si vous êtes seul à trouver une solution face à un interlocuteur agressif, cela devient plus compliqué que prévu.
Ne pas craquer
Comme j’ai pu vous l’expliquer plus haut, maîtriser un conflit évite de craquer. À votre avis, comment la cliente s’est sentie après que je lui ai raccroché au nez ? Comment je me suis sentie après ce coup de téléphone ?
Pour mon cas, je peux vous répondre. J’étais tremblante, énervée et j’avais honte. Le pire c’était que j’étais frustrée, car je n’avais rien résolu. Pour la cliente, elle a dû rappeler et attendre que quelqu’un trouve une solution.
Craquer peut avoir des conséquences graves dans votre travail, mais aussi chez vous. Je vous propose de ne pas en arriver là et d’anticiper cette réaction démesurée.
Comment
- Écoute active
- Questionner et reformuler
- Empathie
- Recadrer la situation
- Tempérer son émotion
- Recherche de solutions
Écoute active
La première étape est l’écoute active. Dès le début, écoutez votre interlocuteur. Cela veut dire que vous allez vous concentrer sur ce qu’il dit. Quel message veut-il me faire passer ? Que veut me dire la personne en face. Concentrez-vous sur le fond et pas la forme.
L’écoute active vous permet de comprendre ce qui est dit sans penser à autre chose et sans préparer de réponse à l’avance.
Questionner et reformuler
La deuxième étape est le questionnement et la reformulation. Pour être certain d’avoir compris le message, il est important de questionner en utilisant les questions ouvertes et semi-ouvertes. Ainsi, vous laissez votre interlocuteur vous expliquer toute la situation et vous lui montrez que vous voulez en savoir plus.
Reformuler vous permet de montrer à l’autre que vous avez compris le message qui vous êtes envoyés. Utilisez la formule « si j’ai bien compris… » pour valider l’information.
Empathie
La troisième étape est l’empathie. Avoir de l’empathie est une très bonne astuce à utiliser lors d’un conflit. En effet, vous vous mettez à la place de l’autre. Cela peut vous permettre de rapidement descendre le ton, car vous vous rendez compte que votre réaction pourrait être similaire à la personne en face de vous.
Se mettre à la place de l’autre vous permet de le comprendre et donc de mieux gérer ce conflit.
Imaginez que vous annoncez à une personne que son voyage est annulé. Comment va-t-elle réagir ? Mal évident, car elle espérait partir à l’étranger pour les vacances. Maintenant, mettez-vous à sa place.
Votre voyage est annulé. Qu’est-ce que vous ressentez ? De l’agacement, de la colère, de la tristesse ? Vous avez une petite idée de la réaction de la personne en face de vous.
Recadrer la situation
La quatrième étape est de recadrer la situation. Il est important de cadrer la situation pour ne pas que celle-ci dégénère. En effet si vous vous laissez porter par vos émotions et par les mots qui sont dits, le dialogue s’interrompt rapidement. Vous laissez place à un monologue rempli d’insultes.
Lors d’un conflit, il faut rester centré sur une seule information à la fois. Cela vous empêche de vous disperser et vous maîtrisez la conversation.
1 information = 1 solution
En traitant une seule information à la fois, vous arrivez plus facilement à trouver une solution rapidement. Vous êtes concentré du début à la fin du conflit.
Tempérer son émotion
La cinquième étape est de tempérer son émotion. C’est probablement le plus difficile à faire. Vous ne pourrez pas contrôler une émotion. En effet, une fois l’émotion arrivant, vous ne pouvez pas l’empêcher d’arriver.
Par contre, vous pouvez ressentir qu’une émotion arriver, comme la colère par exemple et rapidement annoncer que vous remettez le dialogue à plus tard. Gérer un conflit lorsque vous êtes en pleine colère est compliqué. Voire même impossible.
Si vous sentez que votre émotion arrive et que la pression augmente, soufflez ! Prenez 5 respirations profondes (en fermant les yeux si possible) puis reprenez la conversation.
Vous devez être concentré donc si vous ne l’êtes plus, rien ne sert de continuer. Par contre, si vous arrivez à souffler pour de nouveau vous écoutez, continuez !
Recherche de solutions
La sixième et dernière étape consiste à rechercher des solutions. Encore une fois, si vous avez traité une information à la fois vous saurez trouver une solution pour chacune d’entre elles.
Une information à la fois. Vous écoutez ce que l’interlocuteur a à dire puis vous trouvez une solution idéale pour chacun.
Prenez une information et traitez-la. Rechercher une solution veut dire que vous allez vous mettre d’accord sur le résultat. Il faudra probablement faire des compromis. Le plus important est que chacun y trouve son compte et que le conflit soit résolu.
Ma meilleure astuce
Comment gérer une personne agressive
- Écoute active
- Empathie
- Synchroniser sur le débit
- Diminuer le volume
- Utiliser le « je »
Écoute active
Vous l’aurez compris, l’écoute active est la meilleure manière de gérer un conflit. Il en est de même pour créer un dialogue avec une personne agressive. Et même, pour toute communication.
L’écoute active vous permet de montrer à cette personne que vous êtes concentré sur ce qu’elle dit, vous êtes en train de créer un climat de confiance. L’interlocuteur sait que vous l’entendez et que vous comprenez. La reformulation est la clef pour qu’il sache que vous avez compris le problème.
Questionner et reformuler montre que vous vous intéressez à cette personne. Concentrez-vous sur ce qui est dit, sur le fond et pas la forme. Sachez ne pas retenir les insultes s’il y en a, elles ne sont pas pour vous.
Si vous êtes en face à face, le regard est très important : gardez le contact visuel. Ne partez pas sur votre téléphone ou votre ordinateur. Cela marque la fin du dialogue. Montrez à l’autre que vous ne faites que de l’écouter et que c’est la chose la plus importante actuellement.
Empathie
Cette technique est la meilleure des clefs pour créer un climat de confiance. Et, surtout pour comprendre la réaction de l’autre. Mettez-vous à sa place, si vous viviez la même situation, réagiriez-vous différemment ?
Comprenez votre interlocuteur et vous arriverez mieux à échanger sur le sujet. Vous êtes face à une personne agressive donc vous avez tout intérêt à utiliser toutes vos cartes pour calmer la situation.
Synchroniser sur le débit
La personne en face de vous parle très vite. Eh bien, faites-en autant. Suivez-le ! Il veut trouver une solution de façon urgente donc n’essayez pas de parler lentement cela risquerait de l’agacer encore plus.
Calez-vous sur son débit, mais diminuez le volume. Le but est de rester sur la même longueur d’onde pour gérer la situation.
Diminuer le volume
Cette technique est des plus utile. En effet en parlant moins fort que votre interlocuteur, vous allez l’amener à vous suivre. La personne va donc, sans s’en rendre compte, se calmer. Le dialogue sera plus facile.
Le fait de parler plus doucement (au niveau du volume) calme naturellement. Donc, amenez la personne en face de vous à vous suivre. Elle va parler moins fort et elle se sera calmée par la simple diminution de son propre volume de voix.
Utiliser le “je”
Mon dernier conseil est d’utiliser le « je ». C’est-à-dire que vous allez gérer ce conflit, vous allez vous impliquer dans cette situation. Vous ne remettez pas la faute sur les autres ce qui tend à énerver votre interlocuteur.
Au contraire, vous utilisez-le « je » le plus possible. Par exemple « je vais voir ce que je peux faire », « je vais trouver une solution », « je m’occupe de votre dossier »…
Montrez à la personne que vous êtes impliqué et que vous allez tout faire pour résoudre ce problème.
Conclusion
Vous avez désormais toutes les clefs pour gérer un conflit dans tous les domaines. Je vous invite à les mettre en pratique pour ne plus connaître de disputes, mais uniquement des dialogues.
Respectez ces étapes et vous ne connaîtrez plus les énervements et les agacements actuels. Vous verrez qu’il est bien plus agréable de donner sa position et d’écouter celle d’en face. En effet, chacun expose son cas et l’autre le comprend.
Retrouvez le dialogue et ne connaissez plus de conflit.
Florence Pauly
